Ha mai avuto un problema che non se voleva andare? Non importa cosa facessi, tornava sempre, magari in un’altra forma. I problemi ostinati e ricorrenti sono spesso sintomi di cause profonde. Le soluzioni veloci possono sembrare convenienti, ma spesso hanno effetto solo in superficie e sprecano risorse che potrebbero essere utilizzate per affrontare la vera causa, in sostanza, queste soluzioni falliscono. Oggi vediamo una tecnica semplice ed efficace per analizzare i problemi per risolverli alla radice: la tecnica dei 5 perché.
Questa tecnica può essere applicata ad ogni ambito, aiutando chiunque nella risoluzione di situazioni che sembrano stagnanti.
Tecnica dei 5 perché: le origini
Sakichi Toyoda, l’industriale giapponese, inventore e fondatore della Toyota Industries, ha sviluppato la tecnica dei 5 Whys (5 perché) negli anni ’30. Divenne poi popolare negli anni Settanta, e Toyota la usa ancora oggi per risolvere i problemi. L’azienda ha una filosofia “vai a controllare”. Ciò significa che il suo processo decisionale si basa su una comprensione approfondita di ciò che accade realmente in officina, piuttosto che su ciò che qualcuno in una sala riunioni pensa possa accadere.
La tecnica dei 5 perché è fedele a questa tradizione, ed è più efficace quando le risposte provengono da persone che hanno esperienza pratica del processo o del problema in questione.
Il metodo è molto semplice: quando si verifica un problema, si approfondisce la causa alla radice chiedendo “Perché?”. Poi, quando una contromisura sembra funzionare, si segue quella traccia fino in fondo per evitare che il problema si ripeta.
Nota:
La tecnica dei 5 Perché usa “contromisure”, piuttosto che “soluzioni”. Una contromisura è un’azione o un insieme di azioni che cerca di evitare che il problema si ripeta, mentre una soluzione può cercare di affrontare il sintomo. In quanto tale, le contromisure sono più robuste, ed è più probabile che impediscano al problema di ripresentarsi.
Quando usare l’analisi dei 5 perché
È possibile utilizzare la tecnica dei 5 Perché per la risoluzione dei problemi, il miglioramento della qualità e per affrontare le difficoltà. Ha efficacia maggiore se utilizzata per risolvere problemi semplici o moderatamente difficili.
Potrebbe non essere adatto se dovessi affrontare un problema complesso o critico. Questo perché la tecnica dei 5 perché può portare a perseguire una singola traccia, o un numero limitato di tracce di indagine quando, in realtà, potrebbero esserci cause multiple. In casi come questi, è meglio affrontare il problema con una tecnica che contempli la presenza di molteplici cause.
Questa semplice tecnica, tuttavia, può indirizzarti rapidamente alla radice di un problema. Quindi, ogni volta che un sistema o un processo non funziona correttamente, fai un tentativo prima di intraprendere un approccio più approfondito.
La semplicità dello strumento gli conferisce anche una grande flessibilità, e la tecnica si combina bene con altri metodi e tecniche, come la Root Cause Analysis (analisi della causa alla radice), di cui parlerò nel prossimo articolo.
Come utilizzare la tecnica dei 5 perché
Il modello segue un processo molto semplice in sette fasi:
1. Costruisci una squadra
Riunisci persone che hanno familiarità con le specifiche del problema e con il processo che stai cercando di risolvere. Includi qualcuno che funga da “facilitatore”, che possa mantenere il team concentrato sull’identificazione di contromisure efficaci.
2. Definisci il problema
Se puoi, osserva il problema mentre avviene. Discutine con il team e scrivete una breve e chiara dichiarazione sul problema su cui siete tutti d’accordo. Ad esempio, “Il team A non sta rispettando i suoi obiettivi in termini di tempo di risposta” o “Le ultime modifiche al software / sito hanno causato troppi problemi di compatibilità”.
Poi, scrivete il problema ben definito su una lavagna bianca o un biglietto adesivo, lasciando abbastanza spazio intorno ad essa per aggiungere le vostre risposte alla domanda ripetuta: “Perché?
3. Chiedetevi il primo “Perché?”
Lavorando in team, chiedetevi perché il problema si sta verificando. Per esempio: “Perché il team A non sta rispettando i suoi obiettivi in termini di tempo di risposta?”
Questo tipo di domande sembra semplice, ma per rispondere è richiesta una riflessione seria. Cercate risposte che siano basate sui fatti: devono essere resoconti di cose che sono realmente accadute, non supposizioni su ciò che potrebbe essere accaduto. Questo evita che la tecnica dei 5 perché diventi solo un processo di ragionamento deduttivo che può generare un gran numero di possibili cause, creando maggiore confusione e nessun risultato.
I membri del team potrebbero trovare una ragione ovvia oppure diverse ragioni plausibili. Segnatevi le risposte come frasi succinte piuttosto che come singole parole o lunghe affermazioni. Segnate poi le risposte vicino al problema che hanno causato.
4. Chiedetevi “Perché?” Altre quattro volte
Per ciascuna delle risposte che avete generato al punto 3, chiedete quattro ulteriori “perché” in successione. Ogni volta, inquadrate la domanda in risposta a ciò che avete appena registrato. Rispondere, quindi, in base alla risposta precedente.
Suggerimento:
Cercate di passare rapidamente da una domanda all’altra, in modo da avere il quadro completo prima di saltare a qualsiasi conclusione. Il diagramma, qui sotto, mostra un esempio di tecnica dei 5 Perché in azione, seguendo una singola corsia di indagine.
Quando si analizzano problemi più complessi, le cui motivazioni possono portare a diverse ragioni per cui qualcosa è andato in un certo modo, il grafico su cui lavorare assomiglia di più a questo qui sotto:
In questo esempio, le ragioni da analizzare sono maggiori e consentono di risolvere più problemi alla volta.
5. Sapere quando fermarsi
Saprete di aver rivelato la causa alla radice del problema quando vi chiederete “perché” non produrrà più risposte utili, e non potrete andare oltre.
Una contromisura o un cambiamento appropriato dovrebbe mostrarsi evidente. Se avete identificato più di una ragione nel punto 3, ripetete questo processo per ciascuna delle diverse branche della vostra analisi fino a raggiungere una causa radice per ciascuna di esse.
Suggerimento 1:
Il “5” nel nome tecnica dei 5 perché è in realtà solo una regola empirica. In alcuni casi, potrebbe essere necessario continuare con i perché ancora un paio di volte prima di arrivare alla radice del problema. In altri casi, potreste arrivare a questo punto prima del quinto. Se succede, assicuratevi di non esservi fermati troppo presto, e di non accettare semplicemente delle risposte vuote.
Suggerimento 2:
Mentre lavorate attraverso la vostra catena di domande, potreste scoprire che qualcuno non ha effettuato il suo lavoro. La cosa bella della tecnica dei 5 perché è che ti spinge ad andare oltre la semplice attribuzione di colpe e a chiederti la ragione per cui qualcosa è successo. I problemi spesso indicano debolezze organizzative o aree in cui i processi devono essere migliorati.
6. Affrontare la causa o le cause principali
Ora che avete identificato almeno una causa alla radice, dovete discutere e concordare le contromisure che impediranno il ripetersi del problema.
7. Monitorate le vostre misure
Osservate attentamente l’efficacia delle vostre contromisure per eliminare o per lo meno ridurre al minimo il problema iniziale. Potrebbe essere necessario modificarle o sostituirle completamente. Se ciò dovesse accadere, è una buona idea ripetere la tecnica dei 5 perché per essere sicuri di aver identificato la giusta causa alla radice.
Punti chiave
La strategia descritta in questo articolo è uno strumento semplice ed efficace per scoprire la radice di un problema. È possibile utilizzarla in molti ambiti, sia pratici che teorici, non solo per risolvere problemi ma anche per migliorare processi.
Non farti fermare dal fatto che ho parlato di un caso specifico di fornitura di un prodotto. Le aziende di manifattura non sono diverse da quelle dei servizi. Utilizzano nomi diversi, ma entrambe affrontano gli stessi processi e problemi.
Inizia con un problema e chiediti perché si sta verificando. Assicurati che la tua risposta sia fondata, e poi ripeti la domanda. Continua il processo fino a raggiungere la radice del problema e potrai individuare una contromisura che ne impedisca il ripetersi. Esegui questo processo anche se sei un libero professionista che lavora da solo, la sua validità è nel metodo.
Tenete presente che questo processo di interrogazione è più adatto a problemi semplici o moderatamente difficili. I problemi complessi possono trarre vantaggio da un approccio più dettagliato, anche se l’utilizzo di questa tecnica dei 5 perché vi darà comunque utili spunti di riflessione.
